天猫买到衣服不合适 退回去商家说是仿品

吉林的消费者裴女士去年12月18日在天猫欧时力店订够了一件羽绒服，收到商品试穿后发现尺码不合适，于是退回商家。商家收到货品后，却说她退回的是仿品。

裴女士：2015年12月18日，那天天猫促销搞活动，我看到欧时力他们家有一款羽绒服，我一看就特别喜欢，就挑一件吧。我是23号收到的这个货。我当时都没太注意它是真的还是假的，因为我心想，从天猫出来的东西它能是假的吗?然后我就试穿了一下，觉得有点瘦，我想就退回去吧，然后就按原包装给它打(包)回去了，24号就到邮政EMS寄快递，直接就退回去了。然后他在27号就给我来电话了，是广州的快递员给我来的电话，他说我(寄送的衣服)是高仿，对方给你退回来了，拒收。我说怎么可能呢，就在家一宿的工夫(怎么会换成高仿)，它怎么能是仿货?后来我又给快递员打电话，我问他们怎么拒收的?你给我学一下当时的情况。我把当时这段谈话录音了。他(快递员)说是这个情况：当时给他们送货，送到了当场是拆包了，拆完包之后撒手了这个东西(离开快递员视线)，(卖家把东西)拿到楼上拍照，然后把这个东西拿回来，又给它装上。那个人(快递员)说，对方拒收，我只能给你退回去了。

裴女士觉得不可思议，赶紧和店铺的客服人员沟通。客服人员说，她寄回去的肯定是仿品，并且给出了充分的理由。

裴女士：他(卖家)说我(寄回去的)是高仿，我说你哪能看出我那个是高仿，当时你们邮过来的就是这个东西，怎么我退回去就是高仿了呢?然后他就发给我图片，那个图片不是现场图。不是现场图是什么意思呢，比如当时他拆包的时候和邮寄的盒子一起拍个照之类的也行，他就是一个事先放好的……你比如我邮个羽绒服过去一定是皱皱巴巴的嘛，他发的照片上那个羽绒服非常平整，而且拍的不是全照。就是商标对比了一下，说我寄回去的商标和它(正品)不一样，水洗标对比了一下，说是不一样。但是他邮(寄)来东西的时候，我上哪去看这些东西啊?他说对他库存，就说不一样，就以这一个理由就把我的东西拒收了。我就联系天猫的售后服务，他们就认为我举证的证据不够。售后以他们的图片为准。当天晚上天猫就把我的钱给人家打过去了。现在那个退货已经返回到我们(本地)的邮政局了，外包装袋也没有了，现在衣服还在那(邮局)扔着呢，因为它也不是我当初邮寄的那个，我也看不出来了，也不知道是真的还是假的了。

经济之声：裴女士退货的遭遇极具戏剧性。不知道自己收到的商品是不是真的，但是退回的商品被商家认定是高仿品。二位怎么来看裴女士的这次网购经历?

陈伟鸿：用一句东北话说就是真闹心，这件事真的是让裴女士左右为难。这就像变戏法一样，为什么平白无故的，消费者连动都没动，看都没看的一件衣服送过去之后，商家自己做了各种的拍摄，就认定我退回去的是一件假货，这就像两个世界之间的对话。

包华：这里面最核心的问题其实不是物流方面的事情，不是双方怎么保存证据的问题，而是一个信息不对称的问题。也就是这个产品拿到这位女士手里的时候，这位女士没有专业能力去辨别这件产品是正品还是高仿品，她只是对于尺寸有敏感。如果尺寸合适的话，她可能就穿了，她从来没有去质疑过品牌。

经济之声：厂家自己发过来的货怎么可能是高仿呢?

陈伟鸿：在天猫平台上，认定了天猫，出来应该是真品。

包华：这是我们消费者对天猫平台的信任，我认为阿里巴巴应该对于这样的信任可以感到欣慰。从另外一方面就存在一个问题，就是当我们口说无凭的时候，还要拿证据来表达，由于消费者没有这样的专业能力，信息是不对称的，所以她根本不知道应该去收集证据。那么商家的证据给到天猫，天猫只能把钱给过去。但是我非常好奇一件事，天猫能不能提供一下这个商家之前其他消费者要求退货的记载，如果还有这种情况出现，而且不只一次出现的话，我们就必须要解决这件事情。我们认为有可能个体消费者信誉不足，当如果一个商家多次出现的话，我们必须质疑商家的信用，所以天猫手上是有数据的，要拿出来看看。

陈伟鸿：对于消费者来说，有一个特别大的困惑，就在于所有售卖这类有可能出现假货的产品的商家都会标明说“接受专柜验货”、“真伪自证”之类的，但实际上没有任何一个专柜会有义务去验这种货，所以这句话就是一个空白的承诺，对消费者来说又增加了一些烦恼。

包华：从这个意义上来说，如果消费者个体碰到的问题不能解决，我们就要通过消费者群体，也就是如果害有其他消费者多次碰到同样的问题，这个商家的诚信就要受到质疑，如果这样的事情被其他消费者知晓，这个商家应该卖不出去东西。所以我认为知情权应该更广泛的去行使。

[编辑：亚麦]