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在线客服系统多维度客户筛选与信息查看操作解析

ann3311 2025-05-11 13:47 16 浏览 0 评论

一、跟进记录管理入口与搜索功能

在客户管理模块中,点击“跟进记录管理”即可进入操作界面,核心功能包括:

客户信息查看:展示客户头像、昵称、openid、应用渠道等基础信息。

多维度搜索筛选:支持按应用渠道、跟进状态(如待跟进/已解决)、客户昵称或openid快速定位目标客户。

二、跟进状态管理:灵活标记与自定义

(一)基础状态操作

1. 状态标记:选中客户后,点击“跟进状态-设置”,可快速切换为待跟进、跟进中、已解决、未解决四种默认状态,直观反映跟进进度。


2. 状态自定义:

在“跟进状态设置”中,支持添加新状态(名称最多4字,如“高意向”)、修改颜色(如用红色标记紧急状态)及备注说明(如“需24小时内回访”)。

可对自定义状态进行编辑或删除,适配不同业务场景。


(二)操作示例

若客户问题已解决,标记为“已解决”并备注处理结果;

对未解决但需持续跟进的客户,设置为“未解决”并标注下一步计划。

三、跟进记录的查看、编辑与新增

(一)历史记录管理

1. 查看详情:点击客户“操作”栏的“跟进记录”,可浏览该客户所有历史跟进记录,包括文字内容、附件及更新时间。

2. 编辑/删除:支持对错误或过时的记录进行修改(如补充遗漏信息)或删除(需谨慎操作)。


(二)新增跟进记录

1. 入口:

在客户列表点击“发起会话”,进入聊天界面后,通过右侧“+服务记录”添加新记录;

或直接在跟进记录页面点击“添加新纪录”。

2. 内容填写:

必填项:跟进内容需至少5字,如“与客户确认订单细节”;

附件支持:最多上传10个附件,格式包括图片(PNG/JPG)、文档(DOC/XLS/PDF)、视频(MP4)等。

3. 状态联动:填写记录时可同步选择或修改客户跟进状态,确保信息实时同步。


四、客服权限配置:精细化管理

通过“客服权限”功能,可针对不同客服或客服组设置修改、删除跟进记录的权限:

操作路径:进入权限设置界面,勾选目标客服并分配对应权限,避免非授权人员误操作。

应用场景:如仅允许主管级客服删除记录,普通客服仅可编辑本人创建的内容。


五、附件上传规则与格式要求

格式限制:支持PNG、JPG、MP4、DOC、XLS、PDF等14种常见格式,不支持rar等压缩文件。

数量限制:单次最多上传10个附件,单个文件大小建议控制在10MB以内,确保加载流畅。

六、操作技巧与注意事项

1. 快捷操作:在聊天界面可通过拖拽直接粘贴图片发送,提升记录填写效率。

2. 数据同步:跟进记录、聊天记录及客户轨迹数据实时互通,支持交叉查看分析。

3. 权限警示:删除记录为不可逆操作,建议先复制备份重要信息再执行删除。

通过以上功能,可实现客户跟进流程的标准化管理,提升团队协作效率与客户服务质量。如需进一步操作指导,可扫描文末二维码联系技术支持。

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