走过十三个年头的“双11”，今年不再实时公布成交额，本该在寂静中悄然落幕，可不曾想，一波又一波的消费者投诉，还是将“双11”请上了台前，屡屡搬上热搜。

从一开始对部分商家报价不实、虚假宣传感到愤怒，到付款后发现物流信息十几天如一日地不动弹，面对多家品牌仿佛“约好了”般不发货、虚假发货、不退款等问题，在与客服多番沟通无效后，消费者已经倍感无奈。

因发货问题，欧莱雅被投诉近3000次

由于今年“双11”战线拉长，许多商家早在 10 月底、 11 月初就开展预售活动，消费者的投诉量从 11 月起也开始激增。

中国消费者协会 11 月 18 日发布的 2021“双11”消费维权舆情分析报告显示，10 月 20 日~ 11 月 12 日期间，共收集有关“虚假发货”类负面信息 227795 条，日均信息量 9491 条。舆情信息量从 11 月 1 日起开始增多，11 月 6 日达到峰值 28202 条。

因发货问题直接被中消协直接点名的是欧莱雅和薇诺娜两个品牌。欧莱雅被消费者指称付款十天后物流信息没动静：“1号付的尾款，11号了还在北京呢，原来是虚假发货呢，所以到底怎么个投诉法才有用，我800+的款不会退不了吧……”

薇诺娜则声称没货。有网友表示，自己买了 600 块钱的商品，本来写明 3 号 0:30 之前发货，结果到 6 号也只先发了一个护手霜，一问客服就说是货不足，怀疑是商家刻意借“双11”刷销售量。

消费者“剁手”后却迟迟等不来拆快递的快乐，满心期待熬成满腔愤懑，各投诉平台上相关投诉量也随着猛增。截至 11 月 22 日，在黑猫投诉平台上，搜索“欧莱雅 发货”，显示共 2937 条相关投诉。

多品牌被投诉不发货，衣鞋品牌占多数

除了欧莱雅官方旗舰店存在上述情况，据不完全统计，今年“双11”活动中，阿迪达斯、安踏、鸿星尔克等 20 多个品牌均被投诉存在不发货或虚假发货问题。

被投诉品牌中，包括上述品牌及特步、衣恋、鸭鸭、乔丹、美特斯邦威、太平鸟、Dickies等众多品牌都主要从事衣鞋售卖，成为被投诉存在发货问题的重灾区。

有消费者称，双十一预售期间，自己从淘宝安踏官方网店下单一双鞋子，于 11 月 1 日将尾款付清，本应在 4 日前发货，等到 6 日仍不发货，向客服询问投诉电话被拒，截至投诉仍未发货。

另有消费者表示 11 月 1 日在淘宝抢购了一双阿迪达斯男鞋，显示发货但一直到 7 号仍未收到货。期间联系快递公司，快递公司称货件丢失，联系客服解决，直到投诉已经过了三四天，一直回复处理中，而没有实际进展。

在黑猫投诉平台关于“京东衣恋店家无理由拒绝发货”的集体投诉中，一位网友表示 11 月 15 日在京东平台衣恋集团官方旗舰店购买了三个订单，均显示现货于 11 月 18 日前送达，次日却收到商家信息，以商品有瑕疵为由拒绝发货，但网店内商品却仍在售卖。消费者表示据自己了解，多名买家都受到商家同样的信息，怀疑是商家为赚取流量欺骗消费者，损害了消费者权益。

针对多家品牌在“双11”不发货的现象，香颂资本董事沈萌分析称，“部分商家收款不发货的原因是由于‘双11’产生的大量订单集中，无法短时间内完全顺利处理，可能会出现延迟发货的情况。同时，天猫等平台是下游经销平台，而受到今年上游原材料和生产成本的变化，制造企业的产能出现不足。疫情和成本问题并非厂商可以独立解决，但是厂商方面可以在订单处理、物流等方面发挥作用，特别是不应该为了‘双11’冲高业绩，而采取超出自身能力范围的经营行为。”

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的、应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。

律师指出，若商家的行为被认定存在欺诈，存在迟延发货、虚假发货等行为，则应依法按照相应损失进行赔偿。