淘宝宝贝被打差评?老卖家绝不外传的经验,玩转差评提升转化
ann3311 2024-12-12 10:45 10 浏览 0 评论
在淘宝店铺运营过程中,有一件事绝对是所有卖家都头疼的,那就是中差评的问题。
中差评不仅会影响我们的成单转化率,还会影响到我们店铺的动态评分,所以我们一定要重视起来。接下来就说说,面对中差评我们该怎么办。
职业差评师
首先我们来说一下,不那么常规的一种情况,就是职业差评师,他们专门通过寻找产品漏洞或者是店铺图片漏洞牟利,一旦遇到这种情况,对于我们还是非常棘手的,所以,在初期我们一定要规避掉,注意几个方面:
1、不要虚假宣传,尽量做到图片和文案描述与实物一致。
2、不要使用极限词夸大宣传。
3、做好防御工作,善用后台设置及软件,规避差评师。
找到中差评原因
普通消费者给与的差评肯定是有原因的,所以首先我们就要找出那个原因。
一般来说客户给差评都是因为以下3个原因:
1、快递问题:快递问题主要是快递服务态度差、快递发货速度慢、快递错误发件、丢件等原因。
2、产品问题和服务问题:宝贝质量差、宝贝产生破损、宝贝与描述不符、延迟发货、漏发错发、售后服务不好没有及时接待。
3、客户个人原因:买完觉得不喜欢想退,期望过高、与想像中的不符,客户拍错,客户不小心点错操作失误。
我们可以通过查看中差评内容、查看聊天记录、查看物流状况,来找到客户给中差评的原因,然后第一时间进行处理。
处理中差评方法
在找到原因之后,我们要进行快速处理中差评。
一般有两种沟通方式,一是通过旺旺联系,另一个就是通过电话联系。
那么如果说并不是那么善于言辞我们可以先通过旺旺来联系一下,如果旺旺联系不到,一定不要拖,抓紧时间给客户打电话。
我们可以这样去沟通:
一、自报家门
打电话时,一定要自报家门,以免客户一头雾水,具体可以这样说:你好,我是XXX淘宝店的客服,看您之前在我们这里买一个xx,在收货之后给了我们一个中评/差评,您说......(评价内容读一下),看评价是对xx方面感到不满意吗?能具体说一下吗?
二、耐心倾听
当我们问客户原因的时候,客户很可能会非常激动,很气愤,这个时候我们一定要耐心倾听,不要急于为自己辩解,不要打断客户的话,等客户说完了,我们再说话。
三、安抚情绪
不要急于为自己解释,先安抚顾客情绪,态度要温和,多表达对客户的理解尊重,表达歉意。
四、提出最大的诚意解决问题
首先我们可以从对我们损失小的方式开始,对常见的就是装可怜,看客户是否会心软改掉差评。
那么如果说单纯沟通没有用,我们就要选择一些其他方式让客户修改差评了,最常用的就是金钱补偿,给客户退一部分钱,一般来说,到这步客户都会同意。
如果客户表示犹豫,一定要抢先表达,“我们是真心协商沟通的,您给我们反馈的问题我们下去马上就解决,希望您能帮帮忙,包涵我们一次吧。"
如果说还是不行的话,客单小的产品,我们可以考虑把产品送给客户,到这一步,基本上就没有问题了。
五、快速收尾
协商好了之后一定不要拖,以免客户觉得麻烦或其他原因反悔,这个时候要第一时间将评价链接发给客户,让他找到并修改,修改完成之后也别忘了,再次表达一下感谢,维护下客户关系。
以上就是中差评处理的办法,当然最好的方式还是要从源头避免,尽量减少中差评,提高产品质量、做好售前售后、提升客户的购物体验。
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