淘宝优化售后流程,继续松绑“仅退款”,降低商家成本
ann3311 2024-10-27 18:18 18 浏览 0 评论
以“为商家减负”为重心的本届“双11”,平台边大促边上线新规。10月18日消息,南都记者了解到,淘宝近期陆续上线更多改善营商环境的策略,包括增加退货凭证覆盖、升级多款售后工具、关闭全额仅退款评价入口等,助力商家在天猫双11降本提效。
这也是继松绑“仅退款”、上线“退货宝”之后,淘宝今年再次为商家优化流程。今年双11启动会上,淘天年轻化团队表示,要平衡商家和消费者的利益,持续改善营商环境。
关闭全额仅退款评价入口
淘宝近期上线的新规中,“关闭全额仅退款入口”受到商家关注。“商家最怕见到的是,买家仅退款之后再顺手给一个差评。”有淘宝商家告诉南都记者,“商家不仅损失货款,店铺的信用也受损,影响店铺长期发展。”
为减少不合理商品评价,淘宝此次将关闭全额仅退款评价入口,预计一年将减少265万条中差评。此外,淘宝表示,为商家开放申诉复议入口,并提供补偿方案。淘宝透露,目前平台累计补偿金额已超3亿元,对商家申诉的7天处理完结率超95%。
与此同时,淘宝还对消费者因商品品质问题发起的退货申请,加强了举证要求,目前全平台退货凭证覆盖已提高20%。有业内人士表示,此前,买家因质量问题与部分商家沟通时会直接弹出仅退款,退款流程相对简单。此次升级后,退货凭证覆盖的商家扩大,消费者需提交商品照片、视频等证明存在质量问题。
“水果生鲜类产品,之前有消费者以变质为由申请退款,平台即全额仅退款。退货凭证扩大后,希望能减少冷冻、生鲜等商家的损失。”有商家向南都记者表示,淘宝此举更加规范了退款流程,可帮助商家减少恶意退款的订单,或被“薅羊毛”。
退货是最令商家头疼的问题,淘宝此前松绑“仅退款”。据平台统计,目前淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔。退换货成本方面,淘宝于9月初推出退货宝,使商家退换货成本系统性下降10%-30%。在此基础上,淘宝为商家提供货在途拦截补贴,进一步帮助商家降低退换货运费成本。目前平台提供补贴金额已超6000万元。
4.8分及以上店铺占比超36%
从流量逻辑改为以GMV为导向后,淘宝不再一味卷低价,鼓励商家提升服务。今年7月,淘宝上线了新版体验分体系,并依据体验分,对优质服务商家提供更多流量扶持,给予更多售后自主权。数据显示,店铺体验分上线以来,淘宝商家服务水平持续向好,目前4.8分及以上店铺占比已超36%。
为助力商家售后处理降本提效,促进买卖双方友好协商,淘宝还上线了一系列售后工具。例如,为满足售后场景中消费者的不同需求,淘宝上线售后协商工具,自动提供个性化协商方案,支持消费者按比例退款。在尊重商家与消费者双方意愿的前提下,该售后协商工具可有效提升售后协商的效率并降低退款率。数据显示,经多方案协商后退款金额下降57%。
“大概是系统自动推荐售后退款方案,方便商家更快地与消费者沟通并解决售后问题。”有商家告诉南都记者,这些工具的出现提升了商家的经营效率。
此外,淘宝还升级了十余项自助退款工具,帮助商家加强售后效率。目前,淘宝自主退款工具使用商家量超50万,日均帮助商家快速处理480万单退款。
淘宝还开始内测新版店铺体系,向商家提供多类型店铺经营方案,包括但不仅限于优化平台规则,重新设计商业机制、经营工具和店铺产品等。
采写:南都记者 黄培
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