淘宝客服新人培训总体流程-天猫规则与客服基本处理流程和技巧

目前淘宝店铺对客服的需求量还是比较大的，毕竟现阶段的电商发展前景还是比较不错的。那么今天我来给大家大概的讲一下关于新人的一些基本的培训流程吧！

第一阶段：

① 淘宝买家购物流程：一个很简单的方式让你很快学会，相信大家大部分的人都是在淘宝上购物了的，可以回想以下购物的整个流程，咨询--下单--购买--售后，总体就这几个环节

② 淘宝天猫规则：可以在网上或者是淘宝帮助中心查看规则，熟悉规则

③ 淘宝基本业务：熟悉淘宝的一些基本业务操作，比如千牛工作台的使用，以及插件的使用，还有就是关于店铺优惠券的一些使用

④ 淘宝后台的操作方法：让每个客服熟悉淘宝后台的操作方法与规则，然后定期实操和检测。

⑤ 淘宝客服注意事项：主要分为服务制度，日常行为规范，客服必学技巧。

⑥ 产品知识及店铺活动：可以把产品按照标题，属性，价格，快递方式，参加活动等来分类，一目了然，这样客服学习起来会更方便，更快捷，提高学习效率。

第二阶段：

重要话术的学习它主要包括售前话术，售中话术，售后话术，主动营销话术。这些话术涉及到客服能否做好最基础的本职工作，所以在学习过程中必须严格督导，注重小细节。

① 售前话术：A.客服第一次咨询时的自动回复B.客户咨询是否有优惠或者包邮C.客户咨询是否有货。

② 售中话术：A.发票问题B. 质量问题C. 价格问题D. 尺码问题E. 色差问题F. 快递问题G. 发货问题。

③ 售后话术：A.老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发，短信营销)B.退换货问题C.投诉或者中差评问题.

④ 主动营销话术：A.缺货时的主动营销B.客户咨询时的主动营销C.客户犹豫不决的主动营销。

第三阶段：

提高转化率和解决交易纠纷的技巧：

① 提高淘宝客服转化率的技巧：

A. 首先必须对自己的产品非常熟悉，才能更加有效的给别人进行推荐

B.灵活运用旺旺表情，营造良好的沟通氛围

C.及时有效催单

D.熟悉促销和优惠技巧，学会应用关联营销

E.注重沟通技巧，学会根据客户的需求进行产品的导购

F.换位思考，分析买家疑虑，攻破买家壁垒

G.把握商家议价原则，学会灵活处理各种议价问题

H.把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下单

I.无论成交与否，根据不同买家分组管理，方便下次营销。

② 解决交易纠纷的技巧：

1. 分析原因：交易纠纷一般分为投诉或者中差评，他们的来源无非分为以下几个，商品问题，客服问题，物流问题，客户问题。

2. 解决技巧：

A. 商品问题--》分析是否商家原因--》是的话就赔礼道歉，提供退换货的服务--》处理后引导买家修改评价或者解决问题

B. 客服原因--》查看客服聊天记录--》是客服原因的话赔礼道歉，做出相应的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题，事后对相关人员进行严格教育

C. 物流原因--》核实原因，追究物流责任--》致歉并给与一定的补偿--》处理后引导买家修改评价或者解决问题

D. 客户问题--》给予合理的解释--》解释后引导买家修改评价或者解决问题

3. 处理方法：乐观热情对待客户，既多站在客户的角度思考，也要积极引导客户，最后及时跟进客户，解决问题。

第四阶段：

完善客服管理制度和绩效考核制度也是相当的重要，这关乎到客服的工作效率与积极性，间接关乎到店铺的生意好坏。

① 客服管理制度的形成与完善：主要包括日常排班，日常纪律，还有就是日常规范

②制定绩效考核制度：主要分为售前，售后客服绩效考核制度的制定