淘宝史上最严客服标准?长时间不回复顾客商家或赔20元一单

“卖家3分钟不响应不用赔付20元/单，罚款取消了。”近日，不少商家表示，淘宝此前发布的《淘宝网关于违背承诺实施细则》有新变动，被卖家吐槽的“3分钟不回应罚20元/单”并未生效。但长时间不回复若消费者投诉成立需赔付20元/单，情节严重扣A2分。

这也是618结束后，淘宝为提升服务质量做出的调整之一。据了解，上述新规在7月22日生效，提高客服服务标准，包括客服响应慢、傲慢、不耐烦等均可能被罚款，也被称为“史上最严新规”。此外，淘宝近期还对评价规范及信用积分进行了调整。

淘宝相关规定变更前后内容。

客服回复慢、傲慢、不耐烦等或被罚款

继618“仅退款”、强制运费险之后，淘宝中小商家又因客服服务标准与平台产生冲突。7月15日，淘宝发布一则变更《淘宝网关于违背承诺实施细则》的通知。按照规定，淘宝将客服违背承诺的处罚由此前的扣分制调整为罚款。其次，客服服务标准提高。卖家存在不响应、不回复、响应慢（平均响应时长180秒）的行为，不耐烦、傲慢、态度蛮横、与买家争吵等行为，按20元/单标准向买家赔付。情节严重的，扣A2分。

随后，“卖家3分钟不响应罚款20元/单”引发大量商家不满，不少中小商家在社交媒体上表示，店铺没有客服团队，担心此举增加运营成本。7月22日生效前，商家发现新规有所调整，上述罚款内容已取消，仅长时间（3小时）不回复罚款20元。

另一重磅调整是淘宝对店铺骚扰他人进行重罚。新规规定，若商家通过电话、短信、阿里旺旺等渠道向顾客发送垃圾信息、频繁打扰或在非适宜时段联系，造成顾客反感，将视为骚扰行为，淘宝将扣2-12分，罚款300元。

值得关注的是，买家如遇到上述情形，变更前需投诉至平台。变更后，平台利用技术和后台数据，主动介入并处罚商家。

淘宝调整评价规范：卖家无法给买家打差评

淘宝近期公示的新规不止于此。淘宝近日拟对《淘宝网评价规范》及《信用积分逻辑的规则与实施细则》进行调整。此次调整的核心点是：删除卖家给予卖家好评/差评的功能。买家评价后，卖家无需评价即可按照买家评价的情况积累信用积分。这也意味着，卖家与买家不再互评，卖家无法给买家打好评/差评，买家的购物体验提升。

同时，考虑到不少买家购物后不写评价，若买家未评价，则卖家信用积分默认加1分。对商家来说，无评价也能积累信用分，管理成本降低。此外，好评即时生效，中差评48小时生效。相比此前，中差评生效时间大大缩短。

据新规，淘宝网的评价包括“店铺评分”和“信用评分”。店铺评分（即店铺DSR）由买家对卖家评出，如对商品或服务的质量、服务态度、物流等方面的评分指标。信用评价由买家对卖家做出，包括“信用积分”和“评论内容”。

该新规已于7月23日生效。从调整后的内容来看，买家的购物体验进一步提升。有商家表示不满，卖家无法给买家打差评，认为在交易中又被动了。

今年以来，以“用户至上”为宗旨的电商平台频繁调整规则，试图在低价与服务之间寻找平衡。阿里明确了“回归淘宝、回归用户、回归互联网”三大方向之后，淘天以用户体验为中心持续提升服务。

一淘宝头部商家告诉南都记者，今年4月，淘宝在商家大会上提出要将限时秒杀设置为APP的C位，紧邻百亿补贴。同时，平台希望商家借助淘工厂、限时秒杀等渠道寻找新增量。但会议结束没多久，改版后的淘宝又有了新变化。后来又有消息称淘宝将弱化低价。“今年，淘宝一直在尝试，其他平台也在调整，大家都在摸索。”

据了解，近日有消息称，淘天集团弱化绝对低价战略，不再强推“五星价格力”，改回按GMV分配。上述商家表示，价格战进行一段时间后，平台重新思考各自的定位和方向。绝对低价策略并不持久，淘天的调整也是在预料之中。不过，与各平台接触后发现，平台内部对于低价一直存在不同的声音。目前来看，这并不意味着平台放弃低价，低价还是要做，只是不同渠道的流量如何分配而已。

采写：南都记者 黄培